Merek Ternama Bukan Jaminan Pelayanan Bermutu

customer-service

Hari Minggu (15/9/2013) lalu, saya makan larut malam di kawasan Tanah Abang. Sekedar menemani seorang kerabat yang kebetulan menginap di hotel dekat situ. Saya diajak mojok ke sebuah warung tenda kaki-lima. Sajiannya sih tidak istimewa, cuma sop kaki kambing + kikil. Harganya jelas tidak mahal. Tapi masalahnya, uang di dompet saya tinggal kurang dari 100 ribu. Selain saya semestinya mentraktir, cadangan untuk bensin mobil juga diperlukan. Maka, saya pun mencari gerai ATM BCA untuk menarik uang tunai.

Mengikuti petunjuk plang, saya mencari lokasinya. Ternyata bukan sekedar gerai ATM yang saya temukan, melainkan juga Kantor Cabang Pembantu (KCP). Masalahnya, ATM ada di dalam gedung KCP itu, dan karena waktu sudah tengah malam, pagarnya ditutup. Di depan pintu kaca ada 2 satpam berjaga, saat saya bilang hendak mengambil ATM, mereka bilang sudah tutup. Lucu! Padahal ATM justru dirancang untuk beroperasi 24 jam tanpa perlu kehadiran manusia. Saya mengerti bahwa bank itu mungkin takut ATM-nya dirampok seperti seringkali terjadi. Tapi bukankah ada cara lain yang tidak merugikan nasabah yang nota bene adalah pelanggan?

Selain pengalaman malam itu, saya juga beberapa kali dikecewakan oleh pelayanan pelanggan (customer service) berbagai merek yang memiliki nama besar. Bahkan, saking besarnya kerapkali dijadikan contoh kasus di sekolah manajemen dan dibuatkan buku sebagai hasil studi atas keberhasilan mem-branding-kan diri. Beberapa kali kasus nyata yang saya alami malah berlawanan dengan apa yang saya pernah baca.

Misalnya saya membaca kisah betapa Starbucks begitu mengedepankan kepentingan pelanggan. Joseph A. Michelli dalam bukunya The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary (2007:98-99) menuliskan pengalaman luar biasa seorang pelanggan bernama Michael Cage. Ia menuliskan di blog “Marketing & Entrepreneurship” miliknya pengalaman datang ke gerai Starbucks pada pukul 5 pagi untuk membeli vanilla latte. Namun, karena hari masih terlalu pagi, gerai belum buka. Saat ia hendak berbalik ke mobil, barista langganannya membukakan pintu dan keluar seraya bertanya menawarkan, “apakah Anda mau minum sesuatu?”. Artinya, pelanggan dilayani bahkan sebelum jam buka. Dan itu berarti customer service yang sangat bagus.

Di Indonesia, rasanya sulit menemui pelayanan seperti itu. Saat belum buka, meski sudah ada pelayan di dalam, pelanggan harus menunggu. Namun, seringnya saya justru mengalami ditolak memesan karena pelayannya mengatakan sudah tutup. Padahal, plang di pintu masih bertuliskan “Open”, lampu masih menyala, meja-kursi masih tertata rapi, mesin kasir masih on dan jelas semua pelayan masih ada di situ. Bahan baku pastinya juga masih tersedia. Khusus untuk ini, seringkali alasan “habis” juga dipakai untuk menolak pelanggan walau faktanya mungkin tidak begitu.

Entah mengapa, banyak dari kita yang katanya merupakan bangsa yang ramah-tamah ini sulit menerapkan customer service yang baik saat bekerja. Bahkan pekerjaan sales dan marketing juga dihindari kalau bisa, karena ada unsur pelayanannya juga. Tentu tidak semua begitu, tapi kecenderungan umum pelayanan publik –baik oleh instansi pemerintah maupun institusi swasta- ya begitu itu: seadanya. Seakan-akan mereka hendak berkata: “Cara gue ngejual suka-suka gue dong. Lu mau beli sukur, kagak mau ya udah!”

Institusi yang sadar pada pentingnya pelayanan pelanggan ‘terpaksa’ harus mengeluarkan dana untuk pelatihan khusus. Bahkan saya pernah dengar sebuah BUMN pelayanan publik sampai harus mengeluarkan semacam surat perintah kepada pegawainya cuma agar tersenyum. Eaaa….

Padahal, kunci dari pelayanan pelanggan yang baik adalah mengubah mindset (pola pikir) pegawai. Mereka selama ini hanya tahu menerima gaji tiap bulan. Jelaskan mata-rantai bagaimana uang itu bisa sampai ke tangan mereka. Maka, akan timbul kesadaran dari dalam, bahwa memang pegawai digaji oleh perusahaan. Akan tetapi, perusahaan “digaji” justru oleh pelanggan. Tentu ini sekedar menyederhanakan, karena dalam praktek pelatihan akan ada banyak cara menimbulkan kesadaran.

Makin besar merek (brand) suatu perusahaan, seharusnya makin dalam juga filosofinya. Kalau mereknya global atau asing, bisa jadi harus ada penyesuaian dengan kearifan lokal. Saya misalnya sering tersenyum sendiri menyaksikan bagaimana sebuah perusahaan asal Jepang menjiplak mentah-mentah mak-plek konsep dari negeri asalnya untuk diterapkan di sini. Walhasil, ada implementasi yang tidak pas. Misalnya ada pemaksaan senam tiap pagi ala zaman penjajahan dulu. Pegawai bukannya senang, tapi bisa jadi menggerutu tiap hari. Buktinya, hampir semua tidak bersemangat melaksanakannya.

Agar pegawai bisa semangat bekerja dan senang dalam melayani pelanggan, tentu segala hambatan psikologis harus dibuang. Apalagi bila mereka bekerja di perusahaan dengan merek ternama, entah itu merek produk ataupun justru merek perusahaannya sendiri. Bisa ditanamkan esprit d’corpse  atau jiwa korsa agar mereka tahu bahwa merek besar itu adalah panji-panji kehormatan yang harus mereka bela. Dengan begitu, biar pun pegawai bersangkutan mengantuk, baik gerai belum buka atau sudah waktunya tutup, bila ada pelanggan datang seharusnya tetap dilayani. Itu baru top-markotop!

This entry was posted in Komunikasi & Media; Pencitraan & Merek and tagged , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *